用心用情为群众办实事 零距离感受成都12345热线

新华社客户端四川频道2月19日电（董小红、李季）“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?” 12345接听中心像往常一样忙碌又有序。近期，记者走进12345接听中心，体验12345话务员工作流程，聆听群众心声。

在12345接听中心，记者现场看到，200余名话务员正在忙碌工作，针对一些专业性的咨询事项，这里设置了市场监管专席、企业服务专席、交通运输专席等，为市民提供专业的咨询服务。整个接听中心，话务员不停接听电话并进行回复，由于办公区进行了吸音处理，这里丝毫没有嘈杂的感觉。

从接到群众诉求到办理回复，要经过两个闭环流程：当话务员接到群众诉求后首先要认真记录和核实，待审核人员进行复核后，转至市网络理政办后台转办中心进行再次审核，再转办至各办理单位。办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。

据成都市网络理政办工作人员王智慧介绍，为满足业务量的日益增长需要，12345接听中心固定接听人员已经达到335人，此外还应急储备了100人。

现今，12345热线日均电话拨打量2.2万余个，每天每名话务员至少要接听百余个电话。

用心用情为群众办实事，成都市整合了各区（市）县和市级部门共106条政务服务热线，努力推动12345“一号通”。同时在2016年，成都市就搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。

据悉，2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。（完）